Wahlleistungsvertrieb – Warum viele Wahlleistungsstationen in Deutschland nicht rentabel sind und wie die Sensibilisierung der Mitarbeitenden zum Erfolg führen kann
Ein Beitrag von Dennis Oertwig und Tosca von Korff
Von vielen Kliniken wissen wir, dass sehr schöne, teilweise neu gebaute, sehr komfortable Wahlleistungszimmer für Patientinnen und Patienten zur Verfügung stehen – aber zu viele Betten bleiben in Deutschland leider leer.
Warum?
Es gibt unterschiedliche Gründe, weshalb Wahlleistungsstationen nicht so rentabel sind, wie sie sein könnten:
- Patientinnen und Patienten, die zum Beispiel nachts oder am Wochenende über die Rettungsstelle in die Klinik eingeliefert werden, deren Versicherungsstatus nicht sofort richtig erfasst wird oder werden kann, werden häufig auf Normalstationen gelegt und erst im Laufe des Aufenthaltes stellt sich dann heraus, dass die Patientin / der Patient z.B. eine Zusatzversicherung für den Wahlleistungsbereich gehabt hätte oder bereit gewesen wäre, eine Zuzahlung für ein Wahlleistungszimmer zu leisten.
- Oftmals werden Patientinnen und Patienten bei der Aufnahme nicht nach einer Zusatzversicherung gefragt. Dadurch werden diese Patientinnen und Patienten von Beginn an nicht richtig „gelenkt“.
- Vielen GKV-Versicherten werden die Wahlleistungszimmer bei der Aufnahme nicht aktiv angeboten.
Hintergründe
In vielen Gesprächen mit Klinik-Mitarbeitenden haben wir in der Vergangenheit erfahren, dass sie selbst nicht hinter dem Produkt „Wahlleistung“ stehen.
- Das ungute Gefühl, den Patienten etwas anzubieten, was sich eventuell nicht jeder Patient leisten kann oder möchte, schwingt hier bei vielen Mitarbeitenden mit.
- Manche Mitarbeitende bemängeln auch, dass Wahlleistungsstationen eine Zweiklassengesellschaft im Krankenhaus mitbegünstigen und sind der Meinung, dass unabhängig vom Versicherungsstaus oder den finanziellen Mitteln, allen Patientinnen und Patienten dieser Komfort zuteilwerden sollte.
- Dazu kommen manchmal noch fehlende Produktkenntnisse sowie daraus resultierend eine große Unsicherheit, die davon abhält, das Gegenüber auf das Thema Wahlleistung anzusprechen.
- Die meisten Mitarbeitenden (WahlleistungsmangerInnen, Wahlleistungsbeauftragte, Service-ManagerInnen, Mitarbeitende der Aufnahme) sagen uns darüber hinaus, dass sie für den Vertrieb nicht ausgebildet sind und sich schwer damit tun, Wahlleistungszimmer aktiv anzubieten. Es fehlt Ihnen der Gesprächseinstieg, die Nutzenargumentation und Möglichkeiten auf Einwände adäquat zu reagieren. Tatsächlich werden häufig Mitarbeitende für die Wahlleistungsstationen in den Kliniken eingestellt, die zwar sehr serviceorientiert sind, allerdings nicht aus dem Vertrieb kommen.